Con toda la revolución digital la interacción, el auge de redes sociales, el aumento histórico de lives, las nuevas funcionalidades de apps, websites y sin duda alguna el cambio de pensamiento en el consumo de internet por parte del usuario, nos lleva a un análisis exhaustivo de cómo las marcas generan Awareness y cómo transforman su recorrido de compra.
No cabe duda que los procesos son importantes, pero las experiencias lo son aun mas. Es por esto, que muchas organizaciones están trabajando en cómo mejorar su comunicación con el cliente, su atención face to face, su website, App, manejo de redes sociales y el porque no, entrar en esta nueva etapa de auge sin que que los arrastre la corriente. Esto nos pone a pensar, en qué hacer para diferenciarnos del otro y en unir una buena experiencia interactiva, que fidelice y conlleve al resultado de generar un cliente feliz.
Nos adentramos un poco más a los conceptos de marketing y a contarles cómo esto, se puede llevar a la realidad. Arrancamos con la famosa incógnita de los términos “Experiencia del usuario (UX) y Experiencia del cliente (CX)” ¿Se refieren a lo mismo? Bueno, pues la respuesta es si y no, y aquí te lo explicaremos mejor.
El (UX): Este aspecto es más técnico, basado en principios y patrones específicos por canal. Se encarga de garantizar que una persona se logre relacionar e interactuar con la marca de una forma optima, concreta y sin cuellos de botella. Es decir, garantizar un análisis cognitivo de cómo un usuario investiga, compara, hace el paso a paso para comprar tu producto y a su ves, mide como será el soporte o capacidad de la empresa para la entrega o respuesta del mismo.
El (CX): Es la suma de todas las acciones, interacciones y respuesta que tiene tu cliente con la marca. Es decir cómo se relación tu consumidor con cada uno de los canales, teniendo en cuenta que es el actor de todo el proceso que se esta realizando. Por ejemplo: Como se une una campaña publicitaria con otros canales, como envías una oferta a tu cliente, como es tu comunicación, como personalizas tus mensajes, como contestas el teléfono, como vendes y entregas tu producto, no solo nivel técnico si no generando conexión y cercanía con el cliente. Esto con el fin de ofrecerle una experiencia inolvidable, para que el resultado sea generar recurrencia.
En general el termino no importa, lo verdaderamente importante es hacerlo bien sin omitir el proceso. Es decir, tener 3 niveles de UX donde realices interacción, journey y el relationship. Teniendo en cuenta, que cada uno tiene objetivos específicos y que uno no es más importante que el otro.
Un claro ejemplo de esto, es que puedes tener el mejor sitio o las mejores redes sociales, con un diseño increíble, con los patrones de usuabilidad que debes tener en cuenta a la hora de consumir un producto por mobile o por web, que los botones sean claros y que el recorrido lo tengas perfectamente calculado sin errores. Pero al final cuando el usuario consume todo ese proceso, la marca jamas envío un mensaje, no se comunico con él, o al final su producto llego en un papel feo y nunca pidió disculpas. La consecuencia será, que el viaje y la relación con el cliente se rompa. Esto es en conjunto, todos los niveles de experiencia para tener a un cliente contigo, o bueno para generar relación a mediano y largo plazo, sin omitir ningún paso.
¿Quieres que te ayudemos a lograrlo? Escríbenos, y en unas cuantas horas estaremos en contacto contigo.
